O Marketing e o Serviço ao Cliente andam de mãos-dadas e não há dúvida que um bom serviço pode aumentar exponencialmente o nosso amor por uma marca. Ainda assim, é raro no nosso dia-a-dia encontrarmos um serviço memorável – a maioria cumpre o essencial, por vezes alguém nos surpreende e, pelo caminho, apanhamos também um par de desilusões. E são geralmente essas últimas que dão que falar.
O artigo de hoje é, no entanto, dedicado a um desses raros serviços memoráveis. É um post um pouco mais pessoal do que é costume, mas de onde se podem retirar algumas lições valiosas de como pode ser fácil (e barato) impressionar os clientes.
Antes de passar à história propriamente dita, convém fornecer algum background: fui convidado pela minha antiga universidade para ser o novo professor universitário de Marketing Digital (experiência que tenho adorado), sendo portanto meu dever informar os estudantes sobre o potencial do mundo online. Certamente abordarei este assunto com maior detalhe no futuro, mas por agora menciono isto meramente para dar algum contexto ao que vou relatar a seguir.
A história
Há algumas semanas atrás, abordei a importância do Marketing de Conteúdos nas aulas.
Como case-study, decidi falar da empresa Buffer, que para além de uma excelente ferramenta de Social Media, é também um óptimo exemplo de como o Content Marketing pode beneficiar uma start-up – foi, aliás, destaque n’O Conteúdo é Rei.
Sendo uma das minhas marcas preferidas no universo online, seja pela qualidade do produto e dos artigos que publicam ou pelo excepcional serviço ao cliente, decidi enviar-lhes um tweet referindo apenas que estava entusiasmado por mencioná-los na minha aula do dia a seguir. A resposta mal se fez esperar, dando depois origem a uma pequena conversa:
Nos minutos seguintes, enviei-lhes a minha morada por DM. Uns dias depois, chegou um envelope de São Francisco a minha casa, com vários autocolantes e um postal escrito… à mão. Um belo toque, se considerarmos o mundo em que vivemos nos dias de hoje, ainda por mais tratando-se de uma empresa altamente tecnológica.
O meu agradecimento não se fez esperar, acompanhado por uma foto e a empresa, como sempre, não levou mais de alguns minutos a responder, perguntando-me até se já tenho destino para os autocolantes oferecidos.
Lições retiradas
Com meia-dúzia de tweets e um envelope, ficamos com material para retirar algumas lições.
Disponibilidade
A equipa Buffer está sempre online, sendo uma das suas características os tempos de resposta supersónicos em qualquer plataforma. Não me surpreendeu terem demorado apenas alguns minutos a responder a cada tweet, mas impressionou-me o facto de me terem questionado a que horas seria a aula e referirem que fariam um esforço por estarem disponíveis para o esclarecimento de quaisquer questões que surgissem.
Apesar de tal não ser necessário (até porque devido à sua enorme transparência, tinha acesso a toda a informação que pretendia), foi um gesto muito atencioso, que calculo que poucas marcas se lembrariam de fazer.
Consistência
Toda esta experiência está totalmente alinhada com tudo o que conhecia da empresa até à data. As rápidas respostas, o entusiasmo nas mensagens, o conteúdo do postal, tudo está totalmente em linha com o que leio nos seus e-mails, nas facturas mensais, nos seus 3 blogs ou em qualquer vídeo/podcast em que surgem. O que é de louvar, se pensarmos que já são mais de 30 colaboradores e que já interagi com diversos departamentos.
O toque humano
Uma empresa “vulgar” enviaria um postal com uma mensagem de agradecimento genérica de 3 ou 4 palavras, que certamente não seria escrita à mão. Mas não a Buffer. O postal continha uma mensagem personalizada e o facto de ter sido à mão confere-lhe um toque humano, o que no panorama online faz ainda mais sentido para diminuir o contraste homem/máquina, lembrando-nos que existem de facto pessoas do outro lado enquanto estamos na web.
O tal “raro serviço memorável”
Se é certo que uns quantos autocolantes não mudarão a vida de ninguém, é inegável que a intenção e a execução foram, a meu ver, brilhantes.
Um gesto destes não tem de ser dispendioso e, provavelmente, numa perspectiva de word of mouth até é um esforço que vale a pena. Afinal de contas, sendo o público-alvo da empresa profissionais de Marketing Online, muitos deles com presença em várias redes sociais e com blogs, certamente terão todo o gosto em espalhar a mensagem, da mesma forma que eu acabei de o fazer.
Conclusão
Well done, Buffer. Uma vez mais, conseguiste surpreender-me. São poucos os serviços online que merecem a minha subscrição mensal, mas este continua a estar no topo da minha lista, por acções como esta.
