Dar a nossa opinião sobre locais não é propriamente novidade, mas parece que só agora é que a moda está a pegar em Portugal. No estrangeiro, plataformas como o Yelp ganharam bastante popularidade, aceitando opiniões (ou, como se costuma dizer, reviews) de qualquer negócio físico, como restaurantes, hóteis ou salas de espectáculo.
Em Portugal, um dos grandes responsáveis por esta actual “febre” de reviews é o Zomato. Focado em locais para comer ou sair à noite, o Zomato já contava, no final de 2014, com mais de 11 mil locais no distrito de Lisboa, estando o Porto nos planos para este ano.
Segundo este artigo, 1 milhão de portugueses já utilizam o Zomato todos os meses para encontrar restaurantes – e se pensarmos que, por agora, só Lisboa está contemplada, é um número verdadeiramente impressionante.
Enquanto dono de um pequeno negócio, surgem aqui 2 grandes responsabilidades:
- garantir que somos facilmente encontrados;
- garantir que a opinião sobre o nosso local é positiva.
A última nem sempre se verifica, até porque não depende só de nós. Naturalmente, o serviço prestado em alguns locais não está alinhado com as expectativas de quem os visita – e isso poderá reflectir-se na nota de algumas reviews.
Mas já lá vamos. Vamos começar por entender os pontos positivos das reviews.
Vantagens das reviews
As reviews têm imensas vantagens, se não vejamos:
- dão-nos a oportunidade de ficar a conhecer a opinião honesta de quem nos visita;
- permitem-nos ficar a entender que tipo de expectativas os visitantes têm quando entram no nosso local;
- são de acesso gratuito, o que significa que acabamos por obter uma apreciação potencialmente similar a um serviço de cliente-mistério, sem qualquer custo.
Aos olhos de outros utilizadores destas aplicações, as reviews podem ainda informar e influenciar no momento da decisão de visitar determinado local.
As reviews dão a oportunidade de qualquer negócio ser melhor. Os visitantes relatam o que está bem e o que pode ser melhorado e o serviço, se estiver atento, tem todas as condições para se ajustar.
Em suma: se tanta vez no mundo do Marketing e Serviço ao Cliente se fala em “ouvir o cliente”, esta é sem dúvida uma excelente forma de obter feedback sincero.
Considerando todos estes pontos, as reviews deveriam ser apreciadas e incentivadas por todos os negócios, certo?
Mas, na verdade, há muitos que as temem.
O reverso da medalha
Pelo seu carácter influenciador, opiniões negativas podem condenar um negócio.
Se um negócio com 10 reviews tiver uma mão-cheia de más experiências, é provável que a maior parte dos utilizadores que consulte este local opte por não o visitar. O que se traduz em menor facturação ao final do mês, claro.
E ninguém quer isso. Mas, felizmente, há algo que é possível fazer para minimizar os danos de uma review negativa.
Por norma, há 2 tipos de reviews negativas:
- Uma review muito curta e que não acrescenta valor, que muitas vezes até é escrita por um negócio rival, com o simples intuito de baixar a nota média do concorrente. Algo como “fui lá e não gostei”, escrita por um utilizador que não escreveu mais do que 4 ou 5 reviews.
- Uma review detalhada e bem redigida, escrita por alguém que dá frequentemente a sua opinião e que é um utilizador com credibilidade nessa plataforma.
Para as dicas que refiro a seguir, vou-me focar neste último tipo de utilizadores.
Estas reviews são geralmente ricas em detalhes, são honestas e são de pessoas que não só merecem uma resposta atenciosa, como estarão disponíveis em voltar a visitar o negócio, na esperança de que a história seja diferente.
Ao mesmo tempo, estas são as reviews que verdadeiramente influenciam outros utilizadores e que merecem a nossa melhor atenção.
Como devemos encarar e responder a reviews negativas
Para além de ter trabalhado numa empresa de Cliente Mistério, também tive a oportunidade de ser o responsável em Portugal por um projecto muito similar ao Zomato, mas que surgiu um pouco antes – o projecto SaySo.
Nestas experiências profissionais, não só tive a oportunidade de contribuir enquanto cliente mistério para alguns projectos, como testemunhei (em primeira mão) como alguns negócios ficam incomodados ao receberem opiniões negativas sobre os próprios.
O que pude concluir foi que nem todos os donos se apercebem que mesmo após uma experiência negativa, existe uma oportunidade de recuperar um cliente. E, visto que o “mundo” está a ver, poderemos não só ganhar um cliente, mas vários, se soubermos responder à altura.
Na esperança de mostrar como qualquer review pode contribuir para o progresso de um negócio, o que se segue é uma lista de melhores práticas para garantir que respondemos da melhor forma possível a cada review desfavorável.
#1: Nunca censures
No projecto SaySo, que anteriormente mencionei, era frequente os contactos de donos de pequenos negócios a solicitar (ou a exigir) a remoção de reviews negativas. E isso é uma péssima ideia.
Censurar um utilizador só contribuirá para a sua frustração e não resolve qualquer problema.
Nestes casos, o que sugeria era precisamente o contrário; um registo na plataforma, para dar a cara e mostrar que o negócio está atento ao que é dito sobre ele, o que demonstra preocupação e vontade de ser melhor.
#2: Mantém a calma
Muitas reviews poderão ferir a sensibilidade do dono do negócio. Tal não é de estranhar se pensarmos que muitos donos dedicaram toda a sua vida a um projecto que, aos olhos de um visitante, não manifesta qualidade.
Nestes casos, o melhor é não responder com a cabeça quente.
Não só corremos o risco de provocar uma discussão online pouco produtiva, como o mundo estará a observar, correndo o risco de perdermos mais clientes por uma acção mais emocional do que pensada.
#3: Mostra que te preocupas
O utilizador em questão visitou o teu local,consumiu e até foi mais longe: teve o trabalho de redigir um texto manifestando a sua opinião sobre o teu negócio, explicando o que esperava e o que encontrou.
O mínimo que podes fazer em troca é compreender o lado desse utilizador, manifestando isso mesmo nas palavras que utilizas ao elaborar a resposta à review.
#4: Escreve de forma diplomática
É importante não responder de forma demasiado ofensiva (ou defensiva).
Devemos escolher bem as palavras, para não parecer que ficámos ofendidos com o que foi dito ou que estamos a responder com “2 pedras na mão”.
E, escusado será dizer, nunca insultes a inteligência do utilizador em questão. Pode parecer óbvio, mas é incrível o número de respostas que visam rebaixar a opinião de quem escreveu uma review.
#5: Discute todos os pontos abordados pelo utilizador
Uma review bem redigida provavelmente falará do serviço, da decoração do espaço, do ambiente, da qualidade da comida e do preço.
Como tal, se vários destes pontos forem comentados, deves também abordá-los na tua resposta.
Assim, não só mostrarás que tiveste a decência de ler cuidadosamente tudo o que o utilizador referiu na sua review (preocupação essa que está em linha com o que foi mencionado no #3), como esclareces todas e quaisquer dúvidas que outros utilizadores também poderão ter sobre um determinado aspecto do teu espaço, que até poderá ser propositado (ou seja, “feitio e não defeito”).
#6: Responde SEMPRE e DEPRESSA
Reviews sem resposta desiludem não só o criador da mesma, como outros potenciais clientes que estejam a ver o que é dito sobre o teu local.
Com silêncio, transmitirás que não te interessas pelo que os outros acham do teu serviço.
Não deixes que semanas passem até reagires a uma review. Monitoriza o Zomato (e este tipo de sites) pelo menos uma vez por semana e responde a todas as questões – leva o teu tempo apenas se acontecer a situação revelada no ponto #2.
#7: Pede desculpa e agradece a opinião
O autor da review visitou-te. Deu-te o seu tempo, uma oportunidade e até algum do seu dinheiro. E, no fim de tudo, ainda foi mais longe: escreveu sobre o teu negócio, o que esperava e o que encontrou.
Muitos negócios estariam dispostos a pagar por esta informação. Tu recebeste-a de borla. No mínimo, agradece e pede desculpa, mesmo que não concordes de todo com o que foi dito.
#8: Dá uma razão para uma nova visita
Depois de explicares o que se sucedeu, ou de simplesmente pedires desculpa, tenta incentivar uma nova visita, para provar que o que aconteceu foi apenas um mau dia.
Se tiveres essa possibilidade, podes oferecer por exemplo o café, a sobremesa ou as bebidas da próxima vez, como incentivo-extra.
#9: Fornece os teus dados para eventual contacto
Numa conversa online, é sempre bom um pequeno toque humano, como foi referido neste artigo. Se possível, assina com o teu nome verdadeiro e indica outra forma de te contactar, como um telefone ou um e-mail.
Este pequeno passo quebra a barreira entre as máquinas e aumentará a tua chance de receber algum tipo de follow-up.
Conclusão
As reviews não devem ser temidas, mas sim encaradas com bons olhos.
Uma boa resposta não só é capaz de minimizar os danos, como pode recuperar clientes perdidos e cativar outros, isto se mostrarmos preocupação por quem nos visita e vontade de melhorar a qualidade do serviço prestado.
Por isso, já sabes: da próxima vez que receberes uma crítica desfavorável, sorri, respira fundo, agradece e… responde!
